BREVE DESCRIÇÃO

Com ampla experiência no fornecimento de soluções tecnológicas para grandes eventos, é a única fornecedora do mercado brasileiro capaz de entregar infraestrutura de altíssimo nível com tecnologia totalmente integrada à maior e melhor rede de telecomunicações da América Latina, garantindo maior eficiência na entrega de seus serviços a empresas de todos os tamanhos, segmentos e regiões do Brasil. A Embratel faz parte do Grupo América Móvil e foi Patrocinadora e Fornecedora Oficial de Serviços de Telecomunicação dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos Rio 2016..

O DESAFIO

Empresa possuia três sistemas diferentes, Faturamento, Cadastro Corporativo e HelpDesk (CRM) e sofria de sérios problemas de cobrança por problemas de divergência cadastro entre os sistemas. Com uma base cadastral bastante abrangente (volume total de dados na ordem de 50T) e atualizações originadas nos três sistemas, precisava de uma solução de sincronismo de cadastro que endereçasse as necessidades abaixo:

• Baixo tempo de replicação dos dados corrigidos;
• Redução do número de reclamações à Anatel de clientes devido falhas de cadastro;
• Redução dos custos com faturas para os mesmos clientes;
• Agilização do processo de cobrança/recebimento de contas (habilitar a cobrança no mês corrente).

SOLUÇÃO

A Hexacta Brasil foi responsável pela análise de causa raiz dos problemas de assincronia de cadastro e posterior desenho e implementação de um sistema que corrigisse as divergências cadastrais entre os sistemas Arbor (faturamento), CDS (cadastro corporativo de clientes) e Siebel (CRM) da Embratel. Devido à sua criticidade, neste projeto também contamos com a ajuda de alguns profissionais especialistas cedidos pela Hexacta Argentina. Abaixo, são descritas algumas atividades executadas pela equipe Hexacta no projeto:

• Revisão dos processos por uma equipe multidisciplinar, desde a origem da informação até a emissão da fatura
• Foram identificados os problemas que produzem resultados maiores e priorizando a solução deles
• Devido à magnitude e complexidade das bases de dados não era viável economicamente unificá-las
• A Hexacta desenvolveu um mecanismo inteligente (sistema Sync) de sincronização das informações de clientes nas diversas bases
• Foram criadas e implementadas novas ferramentas de gestão de clientes para o call-center

A solução desenvolvida pela Hexacta (sistema Sync) foi concebida para resolver os problemas de cadastro corporativo da Embratel, satisfazendo os seguintes requisitos::

• Implantar mecanismos garantia de sincronismo de cadastro entre os sistemas de faturamento, CRM e interface com as telcos;
• Oferecer ferramenta de gestão cadastral para contas, serviços e pacotes (promoções);
• Propor uma arquitetura flexível para uma futura migração para uso de ferramenta de EAI;
• Sistemas envolvidos: Siebel, Arbor, CDS (legacy) e WebSphere

O sistema Sync também continha uma interface user friendly projetada para uso da equipe de call center da Embratel com o objetivo prover uma ferramenta para tratamento manual das assincronias de cadastro entre os seus sistemas. Suas principais funcionalidades eram::

• Consulta em tempo real da situação cadastral do cliente nos três sistemas (Arbor, CDS e Siebel) da Embratel;
• Dicas de resolução via painel de cores;
• Operações com tratamento transacional;
• Garantia de retorno de processamento caso operação não efetuada.

Com a implantação do sistema Sync, a Embratel conseguiu atingir os seguintes resultados:

• Redução da porcentagem de repúdio das contas;
• Redução do prazo entre o uso e a fatura do telefone;
• Redução do número de chamadas no HelpDesk;
• Economia estimada de R$ 7.2 Milhões/ano em diminuição de faturas emitidas por agrupamento;
• Incremento de receita em R$4.2 Milhões/ano por redução de CDRs retidos por problemas de fallha de sincronismo;
• Incremento de pagamentos em R$ 0.6 milhão/ano por diminuição de faturas devolvidas.;